Met chat wordt er een gesprek gevoerd tussen mensen via een digitaal medium. Het is interactiever dan e-mail en lijkt meer op een telefonische conversatie. Naast e-mail is chat een belangrijk medium binnen en tussen organisaties. Steeds vaker wordt er niet gebeld, maar digitaal contact gezocht. De stap om de telefoon te pakken, kan soms te groot zijn. Chat biedt dan een goede uitkomst. 

Chatmanagement

Door middel van chat is er een rechtstreekse interactie, waarbij medewerkers in een directe conversatie de klant te woord kunnen staan. De klant hoeft echter alleen een chatscherm te openen en de medewerker aan te spreken.

De chat optie van Nixxis Callcenter software zorgt voor een intelligente distributie van chataanvragen. Aanvragen kunnen in de wachtrij geplaatst worden en vervolgens worden uitgeleverd aan een agent die over de juiste vaardigheden beschikt. Het is uiteraard mogelijk om chats te beantwoorden, meerdere chatsessies tegelijkertijd te houden en chats te forwarden. Door middel van voorgedefinieerde antwoorden, die aangepast kunnen worden door een contact center agent, kunnen chat gesprekken snel en efficiënt afgehandeld worden, met behoud van de vooropgestelde kwaliteit.

Maatwerk

Er kan herkend worden om wat voor een soort vraag het gaat door de agent en kan deze met één druk op de knop een gedegen en gepast antwoord geven. Door de tussenkomst van een agent wordt ervoor gezorgd dat het systeem niet geheel geautomatiseerd is. Mensenwerk geeft die extra specialisatie die bij klantcontact zo belangrijk is. Is er bijvoorbeeld een vraag waar geen voorgedefinieerd antwoord op is, dan kan de agent zelf (met of zonder hulp) hier een antwoord op typen.

Gebruik uw website voor uw klantcontact

Nixxis kan een pop-up initiëren via de website (dit kan op diverse manieren worden ingebouwd) om website bezoekers/klanten uit te nodigen voor een chatsessie. Bezoekers die bijvoorbeeld lang op een pagina blijven, kunnen een pop-up voorgeschoteld krijgen met een uitnodiging om een chatsessie te starten. Kijkt iemand een bepaalde lange tijd op een webshop, dan kan een gekwalificeerde medewerker te hulp schieten bij het bestellen van het product en vragen beantwoorden over de verschillende producten die worden aangeboden. Ook deze antwoorden kunnen vooraf gedefinieerd worden.

Na elk chatgesprek is het mogelijk om aan de hand van resultaatcodes (qualifications) het gesprek te kwalificeren. Bovendien kunnen er op die manier follow-up flows worden vastgesteld, zoals bijvoorbeeld het opbellen van de klant twee dagen na de chatsessie.