Digitaal, elektronisch postverkeer. E-mail is sinds enkele jaren niet meer weg te denken uit de communicatiestromen binnen en tussen organisaties. E-mail is deels een vervanging van en tevens een toevoeging aan telefonisch klantcontact. Dit resulteert in veranderende eisen aan de afhandeltijd van e-mail. Het wordt niet gezien als post, want dat kan een tijdje liggen voordat het behandeld wordt. Een e-mail dient het liefst per direct gezien en verwerkt te worden.

Afhandeling door agent

De Nixxis e-mail optie zorgt voor een gestructureerde wachtrij van binnenkomende e-mail en stuurt de e-mail naar een agent die over de juiste vaardigheden beschikt. Deze agent kan vervolgens deze beantwoorden, forwarden en/of terug in de wachtrij plaatsen voor een bepaalde periode. Met behulp van voorgedefinieerde teksten, die aanpasbaar zijn door de agent, kunnen e-mails snel en efficiënt afgehandeld worden. Het is uiteraard ook mogelijk om attachments toe te voegen.

Script

Naast het scherm voor het beantwoorden van de e-mail, beschikt de agent over een script. Via dit script kunnen instructies worden gegeven en kan hij antwoorden opzoeken in een klantdatabase. Ook kan de agent de klant identificeren of nieuwe klantgegevens invoeren. Er wordt op die eenvoudige wijze een volledige klanthistorie opgebouwd via de verschillende communicatiekanalen.

Blending

Het aantal e-mails dat tegelijkertijd door de agent behandeld kan worden, kan worden ingesteld. Daarbij kunnen verschillende contactkanalen geblend worden. Zowel ‘open’ e-mails als e-mails die via een contactformulier/invulscherm op een website ingevuld zijn, kunnen worden verwerkt. Een e-mail kan dan ook weer worden gekoppeld aan een outbound campaign.

Follow-up

Na het versturen van een e-mail is het mogelijk om een gesprek te kwalificeren met behulp van resultaatcodes (qualifications). Zo kan ook de follow-up flow worden bepaald, zoals het benaderen van de klant twee dagen na het versturen van de e-mail.

Het is tevens mogelijk om e-mails te versturen naar aanleiding van bijvoorbeeld een informatiebrochure. Dit versterkt de kracht van de informatiebrochure en verhoogt de kans van het bereiken van het doel van deze brochure.