Inbound

Communicatieprocessen structureren en organiseren. Met Nixxis beheert u de inkomende lijnen; u bepaalt zelf het aantal en het soort gesprekken dat gelijktijdig wordt gevoerd. Dit zorgt ervoor dat een gesprek altijd op het juiste ogenblik bij de juiste agent uitkomt. Nixxis Callcenter software zorgt voor een intelligente distributie van gesprekken op basis van bijvoorbeeld team, skill of profit based routing. Bovendien kan het systeem belangrijke gesprekken prioriteren, waardoor urgente telefoongesprekken als eerste behandeld kunnen worden.

Belangrijke functionaliteiten;

• Initiëren van een gesprek
• Doorverbinden van een gesprek
• Een gesprek in een “conference” plaatsen
• De telefoon aannemen (bijvoorbeeld urgente calls)
• Een gesprek in de wacht plaatsen
• De ‘wrap up’ (afwikkel)tijd beëindigen
• Een binnenkomend e-mail bericht afhandelen
• Een binnenkomende chat sessie afhandelen

Interactive Voice Response

Er kan gebruik worden gemaakt van de IVR, deze laat toe om interactieve, geautomatiseerde sessies te programmeren. Zo kan bijvoorbeeld al een taalkeuze, een productkeuze of een klantnummer ingevoerd worden. De identificatie van de klant is zodoende bekend alvorens de agent met hem of haar in gesprek komt.

Overflow en bleding

Voor het behouden van service-levels beschikt Nixxis Inbound over verschillende overflow scenario’s, zoals bijvoorbeeld team- of wachtrij overflow. Er kan een groepering gemaakt worden van verschillende inkomende telefoonnummers in campaigns en er is de mogelijkheid tot blending. Er zijn verschillende soorten blending mogelijk in het systeem. Zo is er de blending tussen verschillende inkomende telefoonnummers, met andere media en met outbound gesprekken.

Overige voordelen

Nixxis Inbound biedt de mogelijkheid om de openings- en sluitingstijden van de lijn zelf te beheren. Er is tevens een uitgebreide call management; gesprekken kunnen onder andere worden geforward, on-hold geplaatst en worden doorverbonden. Er kan indien nodig een terugbelafspraak worden ingepland en er is de mogelijkheid om het gesprek te kwalificeren door middel van resultaatcodes (qualifications), om de gesprekken gemakkelijk te sorteren en analyseren. Daarnaast kunnen conference calls worden opgestart.

• Een agent kan tegelijkertijd aan meer dan één campaign werken. De verschillende activity’s kunnen door elkaar worden geblend. Hierdoor kunnen alle agents flexibel ingezet worden en is de bereikbaarheid optimaal.
• De agents kunnen zelf de conversaties  – ongeacht het type kanaal – verwerken in hun persoonlijke omgeving.
• Via logische buttons kan de agent snel verschillende acties ondernemen.
• De agent kan meerdere conversaties tegelijkertijd verwerken, welke via kleurcodes worden geprioriteerd.
• Aan het einde van elke interactie kan de gebruiker een code meegeven om het resultaat van de interactie weer te geven (bv. verkoop afgesloten of probleem opgelost). Deze kunnen via de Nixxis Administrator worden gedefinieerd, zodat er op maat gewerkt wordt.
• Bovendien krijgt de agent informatie over de nog te verwerken conversaties en kan hij boodschappen zien die zijn supervisor hem via een chatscherm stuurt. Het is hierbij mogelijk te kiezen voor een één- of tweerichtingsverkeer, zodat agents wel of niet kunnen reageren op de chat vanuit de supervisor.

Kortom, op een gemakkelijke en slimme manier beheert u zelf uw inkomende lijnen, zodat elke gesprek op het juiste moment bij de juiste medewerker uit komt.