IVR

Voor bedrijven kan het interessant zijn niet alle telefonische vragen uit te laten komen bij een agent. Het scheelt onder andere flink in (arbeids)kosten wanneer standaard vragen, zoals FAQ, in een keuze menu worden behandeld. Ook kunnen klanten door middel van dit menu bij een bepaalde agent uitkomen, bijvoorbeeld een Franstalige klant die in het keuzemenu kiest voor ‘Français’ en een agent aan de telefoon krijgt die Frans spreekt.

De Interactive Voice Respons (IVR) module van Nixxis opent een interactieve “self-service” voice mode voor het systeem. Het is mogelijk dat de klantvraag geautomatiseerd wordt afgerond. Tevens kan bepaalde informatie van de klant wordt verkregen voordat hij wordt doorverbonden met een andere agent.

De gegevens die de klant invoert, worden gekoppeld aan de skills (vaardigheden) van de agents. De analyse van de verkregen informatie zal tevens leiden tot eventuele prioritering van de verschillende gesprekken. Nixxis ondersteunt een ongelimiteerd aantal prioriteitenniveaus.

De IVR module biedt niet alleen mogelijkheden aan organisaties de vragenstroom van klanten deels te automatiseren en in banen te leiden, maar voegt tevens professionaliteit aan het beeld van de organisatie toe. Een keuzemenu is een net telefonisch visitekaartje. De wachtrijen en wachttijden kunnen afnemen, doordat vragen reeds in de IVR worden beantwoord en de calls worden verdeeld over de lijnen. Hierdoor kan de klanttevredenheid stijgen, want het gaat om de perceptie. Door een keuze menu is de perceptie van de wachttijd dat deze korter is. Door het reeds beantwoorden van de vragen, voelt de klant zich geholpen.

Voorbeeld

Voor Nederlands, Toets 1.

Bent u al klant? Toets 1
→ Bent u een particuliere klant? Toets 1
→ Heeft u vragen over uw factuur? Kijk op
www.voorbeeldorganisatie.nl/facuturen of Toets 1.
→ Heeft u een andere vraag? Blijft u aan de lijn zodat een medewerker u
te woord kan staan.

→ Bent u een zakelijke klant? Toets 2

Wilt u klant worden? Toets 2
→ Wilt u direct bestellen? Toets 1.
→ Heeft u vragen? Toets 2.
For English, Press 2.

Are you a customer? Press 1.

→ Are you a private customer? Press 1.

Etc.