De kanalen (telefoongesprekken, e-mail en chat) komen niet ‘zomaar’ binnen bij de agent. Er zit een bepaalde logica achter de verdeling van de kanalen over de agents. Deze verdeling is geheel zelf te bepalen. Dit kan naar aanleiding van de specialisatie van de agent of het belang van de campagne. De routing vindt plaats gebaseerd via de meest rendabele weg.
De Nixxis Automatic Call Distribution verdeelt naast telefoongesprekken, aanvragen van andere media, bijvoorbeeld e-mails, chat aanvragen en SMS. Voor elke aanvraag wordt de juiste medewerker gezocht. Het zoeken naar de juiste agent kan via verschillende technieken. Deze technieken worden bepaald naar aanleiding van de eisen en wensen van de campagnes.
Group based routing
Group based routing is de eenvoudigste manier om de aanvragen te verdelen. Een agent behoort al dan niet tot een groep en mag daardoor de aanvragen wel of niet afhandelen.
Skill based routing
Elke medewerker beschikt over een verzameling van vaardigheden (skills) waar hij of zij bekend mee is. Er wordt aangegeven hoe goed iemand is in een bepaalde vaardigheid. Voor elke binnenkomende interactie, wordt bepaald welke vaardigheden nodig zijn en hoe capabel iemand moet zijn om de interactie te kunnen afhandelen. Het routeringsmechanisme zoekt automatisch naar de best beschikbare medewerker. Hierin kan geschaald worden. Is een betere medewerker in gesprek, dan kan een call wachten, zelfs al is een collega vrij om een call te ontvangen. Deze grenzen zijn handmatig in te stellen.
Profit based routing
Er wordt per aanvraag gekeken naar de mogelijke opbrengst van de aanvraag. Deze wordt afgewogen tegen de mogelijke kosten die een agent met zich meebrengt. In combinatie met de vaardigheden wordt bepaald wie de aanvraag afhandelt. Profit based routing laat tevens toe om de volgorde van de te verwerken aanvragen te wijzigen. Een aanvraag met een hoge potentiële opbrengst dient wellicht eerder verwerkt te worden dan een (oudere) aanvraag met een lage potentiële opbrengst.
Like ons 
Volg ons 
Email ons