Recording

Een onderdeel van kwaliteitsbewaking is het kunnen terugluisteren van de gevoerde telefonische gesprekken. Het is een deel van coaching voor de agents, voor het controleren van afspraken en het toevoegen van informatie voor de klanten. Het is ook handig wanneer een klant mondeling akkoord geeft op een uit te voeren opdracht (voicelog), maar er zijn meer opties te bedenken.

Nixxis bevat de mogelijkheid tot voicelog (om gesprekken op te nemen) en om specifieke gedeeltes van een gesprek vast te leggen. De opnames kunnen zowel door de agent als de supervisor, maar ook automatisch in een script, opgestart worden.

Bovendien beschikt Nixxis over een interface om de opgenomen gesprekken op te zoeken. Hiervoor staan meerdere zoekcriteria ter beschikking, dus er kan bijvoorbeeld zowel op campaign, agent als op datum en tijd gezocht worden.

• Campaign
  Wanneer er meerdere campagnes zijn, kan het onoverzichtelijk worden. Er kan worden geselecteerd op de betreffende campaign om irrelevantie campaigns uit het overzicht te zetten.

• Activity
  Bij meerdere activiteiten onder een campaign, kan het wenselijk zijn een selectie te maken.

• Agent
  Ten behoeve van coaching kan er op agent worden geselecteerd. Alle gesprekken van die agent binnen een aangegeven periode komen onder elkaar in de lijst. Alle details van gesprekken staan erbij, waarop vervolgens gesorteerd kan worden.

• Type van het gesprek (inbound, outbound, manual of chat)
  Moet er bijvoorbeeld op slechts naar een outbound traject worden gekeken en dienen de inboundtrajecten van hetzelfde bedrijf hier buiten te vallen, dan is dit mogelijk.

• Datum en tijd
  Het is handig op datum en tijd te selecteren, wanneer er naar een specifiek gesprek gezocht wordt of wanneer alle gesprekken van een dag geëvalueerd dienen te worden.

• Het telefoonnummer van de klant
  Is informatie uit een gesprek nodig betreffende een klant, omdat deze niet is genoteerd of pas achteraf nodig was, dan kan er specifiek op het telefoonnummer van deze klant gezocht worden om het gesprek terug te vinden en te luisteren.

• Eindbestemming nummer
  Bij outbound trajecten geldt hetzelfde. Is informatie nodig dan kan er specifiek op het telefoonnummer van deze klant gezocht worden om het gesprek te beluisteren.

• Gesprekskwalificatie
  Elke beoordelaar mag een score toekennen aan een gesprek met in achtneming van diverse score criteria. Er kan geselecteerd worden op de kwalificatie, waardoor er direct een overzicht is van het aantal scores per dag, campaign, acitivity en/of agent.