Scripting

De telefoon aannemen is één, maar de manier waarop de telefoon wordt aangenomen, is een ander verhaal. Zonder te veel training en opleiding moet een agent het bedrijf of het project kunnen uitdragen waar voor gebeld wordt. Duidelijke communicatie hierover is een must. Deze communicatie wordt verwezenlijkt door de scripts in Nixxis Callcenter software.

Een interactie die wordt aangeboden aan een agent, kan worden vergezeld van een script. Een script is een set van pagina’s die de agent helpt bij het afwerken van de interactie. Tevens kan het script de gebruiker vragen om (al dan niet verplicht) bepaalde informatie in te voeren. Deze informatie kan meehelpen om volgende stappen in het script te bepalen.

Het script is dus een instructie voor de agent, een handleiding, maar tevens een formulier waarin bepaalde gegevens kunnen en/of moeten worden genoteerd. Is het bijvoorbeeld nodig altijd een e-mailadres te vragen en te noteren, dan kan er worden ingesteld dat het vereist is dit vak in het script in te vullen. Wordt het niet ingevuld, dan wordt het script niet geaccepteerd en kan de agent niet verder. Is er echter geen e-mail beschikbaar of is deze in een speciaal geval niet relevant te noteren, dan kan er een teken in het veld worden ingevuld. Hierdoor wordt de agent gedwongen iets in te vullen, maar blijft de vrijheid bestaan om in sommige gevallen dit weg te laten.

Nixxis laat verschillende mogelijkheden toe.

• De geïntegreerde CallScripter module.
  Deze module is een volledige tool waarmee scripts op maat gemaakt kunnen worden.

• Een integratie module.
  De scripts kunnen in verschillende tools aangemaakt worden (bijvoorbeeld PHP) en via de integratie module opgeroepen worden.

• Application programming interfaces (API’s).
  Dit is een set van API’s die het toelaat om de Nixxis functionaliteit toe te voegen aan applicaties.

Openheid van het systeem

Nixxis stelt een volledige set van API’s ter beschikking die het mogelijk maakt om integraties met andere systemen uit te voeren. Het koppelen van externe datasources aan de Nixxis engine en het inbouwen van de Nixxis functionaliteit in externe applicaties behoren tot de mogelijkheden. Ook kan de agent- interface op maat aangepast worden. Dit betekent dat wanneer er een database reeds bekend is, voor bijvoorbeeld het benaderen van bestaande klanten, deze kan worden geïmporteerd in Nixxis en in de scripts. Hierdoor gaat geen werk verloren en hoeven er niet meerdere systemen voor een agent open te staan. De scripts kunnen continu worden ge-update en aangepast aan de wensen die op dat moment relevant zijn.