Agents handelen verscheidene contacten af. Het is nodig dit te monitoren, om sturing te geven waar en wanneer nodig. Hoe presteren de agents individueel, hoe lang staan contacten in de wacht, wat zijn de resultaten van de campagnes?

Coaching

Het is van belang toezicht te houden op de interacties. Coachen en begeleiden van agents is een continu proces, wat op basis van cijfers en rapportages uit de Supervisie tool goed mogelijk is. Doelen kunnen worden gesteld en inzichtelijk worden gemaakt. Tevens zijn de interactieprocessen inzichtelijk en is er controle op de resultaten. Niet alleen kan er op de agents worden gefocust, maar ook op de projecten zelf. Verschillende invalshoeken zorgen voor een compleet beeld.

Kortom; met de Nixxis Supervisie tool is een optimale Customer interactie verzekerd. Het geeft een continu inzicht in de diverse facetten van uw communicatiemiddelen en van de agents die de diverse interacties afhandelen.

Onderdelen van de Supervisie tool

  • Agent view: inzicht van duur en van soort activiteiten per agent.
  • Inbound view: inzicht in alle inkomende aanvragen, van zowel e-mail, chat als calls.
  • Outbound view: inzicht in alle interacties geinitiëerd dienen te worden.
  • Queue view: informatie over mensen in de wacht, zoals o.a. wachttijden, aantal wachtenden, gemiddelde wachttijden. Hierdoor kan er aangestuurd worden en eventueel kunnen er agents worden bijgeplaatst.
  • Campaign view: ligt de bedrijfsdoelstelling in lijn met de werkelijkheid? De campaign view geeft direct inzicht in de resultaten van de campagnes. Er kan tijdig actie worden ondernomen.
  • Alert view: heeft één van de medewerkers hulp nodig? Of iets loopt niet naar wens? Via de alert view wordt de supervisor direct gewaarschuwd zodat er kan worden ingegrepen. Er hoeft hierdoor niet verbaal contact gezocht te worden, dus ook tijdens een gesprek kan er hulp gezocht en gegeven worden.

Verschillende mogelijkheden

De Nixxis Supervisor module geeft zowel inzicht in kwantitatieve, kwalitatieve als operationele resultaten. Voor elke supervisor kan bepaald worden wat hij mag en kan zien. Het is mogelijk om bepaalde supervisors enkel toegang te geven tot beperkte informatie. Het is dus niet ‘alles of niets’, er kan bijvoorbeeld op maat rechten worden toegewezen aan de supervisors van bepaalde teams.