Nixxis - Callcenter softwareGeen categorieDe callcentersoftware trends van 2014

De callcentersoftware trends van 2014

Telefoonservice ContactCare Geen enkel callcenter kan zonder goede software. De juiste callcentersoftware is essentieel bij het versnellen van processen. Van belang is dat de software gebruiksvriendelijk is, zodat het meer tijd oplevert om contacten af te handelen. Ook het samenvoegen van alle communicatiekanalen zoals e-mail, telefonie, chat en social media is noodzakelijk voor een optimale klantenservice. Waar moeten klantcontactorganisaties de komende jaren op inspelen? Hier volgen zes belangrijke technologietrends van 2014:

1. Voorkeur voor selfservice stijgt

Terwijl de traditionele contactkanalen nog altijd het meest worden gebruikt, neemt de behoefte aan selfservice toe. Consumenten willen zaken snel kunnen afhandelen, zonder hiervoor in de wachtrij te staan. Hierdoor zullen selfservicekanalen gaan groeien in populariteit.

2. Proces-geïntegreerde mobiele apps

Het is u vast opgevallen dat consumenten steeds meer waarde hechten aan mobiele apps. Van deze apps wordt verwacht dat ze goed inspelen op de behoeften en problemen van de consument. Apps die helemaal geïntegreerd zijn met de processen van het contactcenter zullen de grootste voorkeur hebben.

3. Populariteit aan webchat neemt toe

Webchat is een aantrekkelijk en gratis alternatief voor consumenten om op een snelle en laagdrempelige wijze contact op te nemen met organisaties. Dit communicatiekanaal zal daarom een steeds belangrijkere rol gaan spelen in 2014. Vooral Multi-way chat en forums zullen toenemen in gebruik.

4. Huidige technologie wordt geoptimaliseerd

De technologische infrastructuur van organisaties zal een belangrijke rol blijven spelen. Hierbij geldt dat nieuwe functies, bijvoorbeeld mobiele apps en webchat, gelinkt worden aan huidige systemen.

5. Blijf luisteren naar klantvoorkeuren

Ondanks de vele technologische ontwikkelingen zullen er altijd klanten zijn die liever geen wijzigingen zien als het gaat om contactvormen. Blijf daarom luisteren naar de klantvoorkeuren en biedt de gewenste service aan zodat elke consument in zijn of haar behoeften wordt voorzien.

6. Evenwicht in klantenservice

Bedrijven zullen slimmer omgaan met de grote diversiteit aan klantenservicemogelijkheden. Enerzijds moeten de bestaande klantrelaties worden onderhouden door middel van de juiste technologie. Anderzijds moeten meer geavanceerde vragen verwerkt worden met behulp van callcentermedewerkers.