Nixxis - Callcenter softwareHome Middle PostsGroei van 140% in gebruik webchat

Groei van 140% in gebruik webchat

Stijging gebruik webchat Er is sprake van een enorme stijging in het gebruik van webchat als klantcontactkanaal. In twee jaar tijd is het gebruik van dit communicatiekanaal met 140 procent gegroeid in het Verenigd Koninkrijk. In 2011 verliep 0,7 procent van al het inboundverkeer van contactcenters via chat. inmiddels is dit gegroeid naar 1,7 procent. Dit is gebleken uit een onderzoek van ContactBabel onder Britse contactcentra.

Webchat als klantcontactkanaal

Uit het onderzoek van ContactBabel komt verder naar voren dat steeds meer Britse servicecentra webchat aanbieden als klantcontactkanaal naast de offline kanalen als de telefoon en e-mail. Twee jaar terug was communicatie via chat slechts mogelijk bij 14 procent van de contactcenters in Groot-Brittannië. Dit percentage is gestegen naar 37 procent. Van de contactcentra die webchat nog niet inzetten, heeft 27 procent aangegeven webchat binnen twaalf maanden te willen implementeren.

Snel en flexibel communicatiemiddel

Door de toenemende populariteit van online shopping en selfservice heeft webchat een grote kans van slagen. De telefoon blijft veruit het meest populaire communicatiemiddel om contact op te nemen met een klantenservice, maar chat is wel een aantrekkelijk alternatief voor consumenten. Webchat is namelijk een snel en flexibel middel. De consument kan op een laagdrempelige wijze kosteloos contact opnemen. Op een simpele manier kan de consument zijn vraag voorleggen en door middel van directe interactie van een antwoord worden voorzien.

Hogere klanttevredenheid

Webchat werkt daarnaast goed in combinatie met social media, zoals Twitter, doordat bedrijven een online conversatie eenvoudig naar een een-op-een-gesprek kunnen vastleggen waarin persoonsgegevens en specifieke informatie besproken kunnen worden. De inzet van chat wordt dus als een extra service gezien die zorgt voor een verhoging van de klanttevredenheid. Uit onderzoek van ICT dienstverlener BT blijkt ook dat de inzet van webchat een bijdrage levert aan de arbeidsproductiviteit van callcentermedewerkers. Er wordt efficiënter gewerkt omdat de medewerker, in tegenstelling tot telefonische gesprekken, meerdere gesprekken tegelijkertijd kan afhandelen.

Implementatie webchat

De inzet van chat vergroot dus de klantwaardering en zorgt voor meer verkoopkansen voor uw organisatie. Daarnaast is deze functie eenvoudig te implementeren met de juiste software en vereist het geen extra personeel of omscholing. Een gemiste kans dus als u dit communicatiemiddel nog niet inzet. Wanneer start u met de implementatie van chat als communicatiekanaal?