Nixxis - Callcenter softwareHome Middle PostsHet belang van kwaliteitscontroles binnen callcenters

Het belang van kwaliteitscontroles binnen callcenters

Schermafbeelding 2013-11-11 om 14.39.52 Door de toenemende kennis van klanten over producten en diensten wordt het voor callcenters een steeds grotere uitdaging om de juiste kwaliteit te leveren. Om klanten zo tevreden mogelijk te houden en de klantervaring te verbeteren, is het van belang om de kwaliteit van de klantenservice voldoende te controleren. Hiervoor is de juiste callcentersoftware nodig waarmee de kwaliteit bewaakt en geoptimaliseerd kan worden.

Telefoon meest gebruikte kanaal

Met het onderzoek genaamd 2013 Performance and Quality Management Survey wordt continu onderzoek verricht onder relevante contactcenter managers van 174 verschillende organisaties. Onderwerpen als de ontwikkelingen op de markt en kwaliteitsmonitoring komen hierin naar voren. Uit het onderzoek blijkt dat telefonie nog steeds het meest gebruikte kanaal is om contact op te nemen met een klantenservice. Dit kanaal wordt door 92 procent van callcenters ook daadwerkelijk geëvalueerd op kwaliteit en effectiviteit. Kwaliteitscontroles zijn echter van groot belang. Dit percentage moet daarom stijgen naar 100 procent controle.

Optimalisatie van klantinteractie

Nixxis is ontwikkeld vanuit de ervaring van contactcenterexperts en gebruikt ervaringen van klanten om continu te verbeteren. Nixxis richt zich op de optimalisatie van klantinteractie middels all-in serviceoplossingen en volgt daarbij nauwgezet de marktontwikkelingen. Met de callcentersoftware van Nixxis is het mogelijk om een duidelijk belscript vast te leggen voor de klantenservice medewerker. Tijdens het gesprek kan de medewerker de wensen van de klant inventariseren en dankzij het script direct de meest voorkomende vragen beantwoorden.

Kwaliteitscontrole met Nixxis

Via de Nixxis administratie-omgeving kunt u aanduiden of elk gesprek automatisch opgenomen dient te worden. Ook vanuit het script kan men aangegeven of een gesprek opgenomen dient te worden. Deze gesprekken kunnen op twee manieren worden teruggeluisterd: enerzijds dankzij een recording tool, waar via een zoekinterface de gebruiker gesprekken kan terugzoeken. Anderzijds dankzij een Quality Management-opvolgingsactiviteit, die op basis van de call-qualification (het belresultaat), gesprekken automatisch aan het QM-team bezorgd. Hierdoor wordt dit team verplicht om de gesprekken na te luisteren en wordt de bewaking van de kwaliteit geautomatiseerd.

Waarom kwaliteitscontroles

Kwaliteitscontrole is nodig om verschillende redenen:

  • De garantie dat de gesprekken correct verlopen volgens de richtlijnen en de wensen van de opdrachtgever;
  • Het bijsturen en trainen van callcenter agents volgens kwaliteitsregels die het callcenter oplegt;
  • Het in lijn houden van de resultaten met de bedrijfsdoelstellingen.

Kwaliteitscontrole is een proactieve procedure, men zorgt dat alle klantinteracties op een correcte manier verlopen, volgens de wens van de opdrachtgever, maar tegelijkertijd wordt gecontroleerd dat de verschillende diensten binnen de financiële kaders van het bedrijf blijven. Tevreden opdrachtgevers, getrainde callcenter medewerkers en goede bedrijfsresultaten vormen de sleutel tot succes!