Nixxis - Callcenter softwareHome Middle PostsInteressante feiten over webcare in Nederland

Interessante feiten over webcare in Nederland

smiley-call-center-agent02 Nederland is koploper in Europa op het gebied van social media. Ruim acht op de tien Nederlanders is een actieve gebruiker op minstens één sociaal netwerk, denk aan Facebook, Twitter of Linkedin. Dit betekent dat organisaties niet achter kunnen lopen en veel kansen hebben op het gebied van webcare. Ook uit de onderzoeken van Upstream en Coosto blijkt dat webcare een steeds grotere rol speelt voor organisaties.

Webcarebeleid

Webcare kan gezien worden als het beleid van een organisatie om actief te reageren op uitingen over die organisatie op social media. Het is eigenlijk een online klantenservice. Als mensen een klacht of een vraag hebben, dan weten ze de Facebookpagina of het Twitteraccount van een organisatie eenvoudig te vinden. Zij kunnen via een laagdrempelige manier contact opnemen met het bedrijf. Na het posten van een vraag of opmerking verwachten ze echter ook een antwoord of reactie. En het liefst binnen vier uur. Van belang voor organisaties om hierop in te spelen en hun beleid hierop af te stemmen.

Ontwikkeling van webcare

Webcare is in 2013 in Nederland enorm gegroeid ten opzichte van 2012. Een aantal interessante facts uit het onderzoek van Coosto: Organisaties verstuurden 66 procent meer reacties en consumenten namen 56 procent vaker contact op met organisaties dan vorig jaar. De meeste consumenten nemen tussen 16:00 uur en 17:00 uur contact op met organisaties. Opvallend is dat tussen 21:00 uur en 22:00 uur meer vragen worden gesteld dan tussen 9:00 uur en 10:00 uur, terwijl de meeste webcare-afdelingen tussen 21:00 uur en 22:00 uur dicht zijn.

Op naar een sociale organisatie

Hoe staat het met webcare in uw organisatie? Uit het onderzoek van Upstream komt naar voren dat vooral grotere organisaties aan webcare doen. Zij hebben immers meer klanten die contact zoeken en ook meer medewerkers om hierop te reageren. Uit het onderzoek blijkt ook dat webcare operationeler is geworden en dat berichten door een grotere groep medewerkers beantwoord worden. Een tip is om voldoende tijd te steken in de verandering van een traditionele organisatie naar een sociale organisatie. vooral het tijdig en correct ophalen van antwoorden uit de organisatie wordt aangegeven als een lastige opgave. Begin hier dus tijdig mee!

Voorbeeldorganisatie

Een ideaalbeeld is als een organisatie de webcare structureel heeft ingebed en als organisatiedoelstelling heeft om binnen een zo kort mogelijk tijd te reageren op berichten van klanten. In veel gevallen kan direct een oplossing en hiermee een excellente service worden geboden. Als er geen directe oplossing voor handen is, dan worden andere handelingen uitgezet om het probleem alsnog op te lossen. Vooral snelheid, humor en het nakomen van beloftes zijn belangrijke succesfactoren. Voorbeeldorganisaties gaan een dialoog aan met hun klant en stemmen hun openingsdagen en -tijden af op wanneer klanten online zijn. Van belang is om duidelijk te zijn in beloften over de reactiesnelheid en de oplostijd. Wees reëel in het afgeven van verwachtingen en communiceer dit op diverse sociale netwerken. Wordt uw organisatie een voorbeeld op het gebied van webcare?