Nixxis - Callcenter softwareGeen categorieIs multichannel klantcontact een uitdaging voor agents?

Is multichannel klantcontact een uitdaging voor agents?

Callcenter agents Als onderneming wilt u zo goed mogelijk voldoen aan de wensen van de klant. Dit bekent dat klanten via diverse manieren contact op kunnen nemen. Niet alleen telefonisch of per e-mail, maar ook via de chat en via de post. Om alle vragen, bestellingen en klachten te beantwoorden of door te zetten, heb je contactcenteragents nodig die alle kanalen beheersen en in staat zijn om correct te reageren. Hierdoor ontstaat echter een tegenstrijdigheid.

Toenemende complexiteit

Als gevolg van de toenemende complexiteit van het klantcontact, de bijbehorende transacties en een gebrek aan vaardigheden om te voldoen aan de klantverwachting, hebben klantenservice medewerkers moeite om bij te blijven. Dit constateren de samenstellers van het 2013/2014 Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. Maar hebben zij ook gelijk?

Breder takenpakket

Door de inzet van multichannel klantcontact ontstaat er een breder takenpakket voor de contactcenteragents. Dit bredere pakket zorgt enerzijds voor een technisch complexere omgeving en daarmee worden hogere eisen gesteld aan de vaardigheden van de medewerkers. Anderzijds wordt het beroep klantcontactprofessional interessanter door de uitbreiding van deze taken. Uit het onderzoek blijkt dat nu iets minder dan een derde van de respondenten (31,8%) transacties via verschillende kanalen behandelt.

Professionele trainingen

Krijgen klantenservice medewerkers serieuze problemen met de complexiteit van de kanalen en kunnen ze hierdoor minder goed aan de klantverwachting voldoen? Naar onze mening hoeft het geen enkel probleem op te leveren als deze medewerkers via meerdere kanalen contact hebben met klanten. Eén van de voorwaarden is echter dat er professionele trainingen worden gegeven. Hierdoor kan de bekwaamheid van de agents worden verhoogd en kunnen hun vaardigheden omtrent multichannel klantcontact worden vergroot. Neem daarnaast hoog opgeleide agents aan die graag afwisselend werk willen. Door het bredere takenpakket wordt het werk immers afwisselender en daarmee ook aantrekkelijker.

De juist callcentersoftware

Tevens is het van belang om de juiste callcentersoftware te gebruiken. Callcentersoftware behoort gebruiksvriendelijk te zijn en te zorgen voor een sneller verloop van processen. Het is daarbij noodzakelijk dat alle communicatiekanalen, zoals telefonie, e-mail en chat, samenkomen in één systeem. Dit is mogelijk met callcenter software van Nixxis, een hoogwaardig all-in communicatiesysteem voor contactcenters. Door het gebruiksgemak begrijpen agents het systeem snel en kunnen ze vragen van klanten via diverse kanalen eenvoudig beantwoorden. Dit versnelt het antwoordproces, waardoor agents meer klantcontacten in dezelfde tijd kunnen afhandelen en klanten eerder een antwoord krijgen op hun vraag. Met de inzet van Nixxis kunt u dus de interactie tussen de klant en de klantenservice agent optimaliseren.